海哥有话

我们需要什么样的售后服务？

      ——知易行难。

      随着我国汽车业产能和技术的快速提高，消费者的逐步成熟，消费心理的日趋理性，汽车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。汽车售后服务是围绕汽车销售过程而开展的配套服务体系，它作为一项最具体、最讲究细节的综合性业态，发展前景非常广阔，售后服务市场包括售后服务、维修保养、二手车经营、加油、洗车及美容、物流、金融服务、保险、出租和租赁、信息咨询、汽车文化等。业内人士预测：我国汽车售后市场到2010年时将达1900亿～3000亿元人民币的产业规模！

      但事情往往就是说起来容易做起来难，供给不能满足需求就是无效的供给，售后服务不能无的放矢。那么，我们消费者究竟需要怎样的汽车售后服务呢？

汽车售后服务不能“没标准”

      没有规矩不能成方圆，没有标准则做好做坏都只能凭空说。汽车的更换备件要有统一的标准和编码，要有公开的汽车维修所需要的技术资料，要有科学计算的维修工时等。这样才能有效杜绝汽车售后服务中常见的诸如“收费不合理”、“维修速度过慢”等弊病。

汽车售后服务也需要创品牌

      21世纪应该是一个讲究品牌的时代，如果没有品牌，那就是“酒好也怕巷子深”了。21世纪的世界经济是出售服务的经济，在这个“出售服务”的年代，有品牌的售后服务显然会比没品牌的接受起来要容易得多。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识。比如，真正愿意从细节出发提高售后服务质量的一汽奔腾“金钥匙”管家式服务2008服务节，就提出了管家式服务的“金钥匙”理念：

      无论是平均降幅高达30％之多的永久性下调其备件备品价格的低养护成本行动，还是18项免费检测的体贴关怀，又或者是齐心管家、“七心”服务发放秋冬季行车宝典和举办驾驶课堂，都充分体现了其“放心奔腾，关爱随行”的品牌建设思想，它所追求的不是单纯的小时和企业利益而追求的是顾客的利益。

汽车售后服务是情感的服务

      汽车是一种大宗常用消费品，不管质量有多好，在日常使用过程中都需要经常性的保养与“婆婆妈妈”似的服务，需要的是耐心、关心与情感交流，需要的是换位思考切实解决客户的抱怨与投诉，拿出诚心，真正解决“售后服务缺少关怀”、“服务便利性有待提高”等问题。很好理解，你善待消费者，用心去关怀他们把他们真正当作上帝视为亲人，将心比心，消费者就会把你捧得很高；你欺骗消费者，针尖对麦芒，他们也会把你摔得很惨。

      总之，我们消费者所需要的售后服务绝不是一纸空谈，它要靠全心全意为客户服务的态度，踏踏实实提高的服务质量来打造。